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电商系列(1):电商产品结构介绍

电商系列(1):电商产品结构介绍

  电商按类型分类,分为 B2C 型和 B2B2C 型,天猫、京东、拼多多均属于B2B2C型,即“平台对商家,商家对用户”;而B2C型,即“商家对用户”,一般为某企业直采直销型,不通过第三方平台,如华为商城、小米商城。

  B2B2C 类型比 B2C 类型多了一个平台端,由平台负责对入驻平台的商家进行运营。本系列主要探讨B2C类型商城,B2C为大多数企业正在进行的业务。对于B2B2C类型的,可以另外再加一个话题进行探讨。

  答:天猫、京东等第三方平台。如果条件允许,可以自建商城平台,包括APP、小程序、公众号、手机网站或PC网站等。

  答:第三方平台直接使用第三方平台提供的活动工具即可,自建平台需要建设活动中心。

  答:从用户下单,订单同步到订单中心,客服审核订单,安排仓库打包、发货、用户签收等,一整个流程,需要建设订单中心,对接WMS,对接物流公司等。

  答:电商后台各个角色,对运营电商平台做出贡献的,如客服、运营等,均需要统计绩效,建设绩效中心。

  答:需要建设客服中心,为用户在商城入口处,即可联系到我们的电商客服;需要建设呼叫中心,必要时候,对客户进行电话回访,可跟进二次营销等。

  答:建立CRM,对用户做基础用户画像管理。同时需要挖掘用户,建立会员中心,做会员价值服务。

  以下,按照电商从0到1的顺序,讲述下目前电商中用到的系统。当前如果需要了解到各个系统的细节模块,本系列会在后续进行介绍。

  商品中心,首先是满足企业统一管理商品的需要:统一建档、统一资料(SPU/SKU等)。然后为业务系统,如ERP、WMS、商城等提供商品基础资料,以便其他业务系统进行其他的商品业务数据处理。

  对于商城展示商品、第三方平台展示商品使用,当然,部分第三方平台是无法提供商品管理接口的,在开店运营时,还需要投入人力到第三方平台去做商品建档,但建档信息一定是以当前商品中心的商品资料为基准的。

  ERP,全称为企业资源计划,包含采购管理、财务管理、人力资源管理等等。一般企业,ERP这种重投入项目,会选择购买市面现成的ERP,重新研发ERP需要投入巨大的研发成本,且不一定成熟。

  对于电商领域,我们当前重点关注采购管理,采购是电商业务中基本上每天都在进行的基础流程。

  WMS,仓储管理系统,主要包括商品的出入库、库存管理、调拨管理、盘点管理等等。WMS和ERP一样,也会选购市面现成的WMS。

  在电商业务流中,WMS负责接收订单中心的订单,再由仓管员进行拣货打包发货一系列操作,也为各个业务平台提供商品库存信息。同时需要对接物流公司,做好订单物流及物流财务跟进基础。

  TMS,运输管理系统,主要是快递公司使用。作为电商平台,WMS对接第三方物流公司系统,读取商品的基础物流信息及物流对账信息即可。不在本系列介绍范围。

  订单中心,需要接管所有的购物订单,包括自建商城的订单、第三方平台(如天猫、京东)的订单等等。由于每个企业对订单业务的工作流程处理不一样,还需要针对订单的流转,进行流程环节的处理。

  订单处理完成,对接WMS,完成订单的推送发货。订单推送时,如果企业存在多仓的情况,还可以做发货路由,根据用户地点、物流费用等条件,做发货仓库选择推送。

  CRM,客户关系管理,属于电商系统的标记性系统。很多人习惯误解CRM的概念,没有边界的在该系统进行功能迭代,然后统一称之为CRM。

  客户关系管理,顾名思义,属于管理客户关系的,包括客户资料、客户忠诚度、RFM消费模型等等。如果能够完善用户画像,对于CRM来说,能够起到更加深刻的意义。

  在CRM的基础上,建设会员中心,发掘用户价值,对于平台的运营,起着关键性的作用。以会员积分、会员成长值为基础,建设会员等级,不同等级的会员,为其建设其各个级别的会员权益,再以会员商城作为服务输出,进行会员变现。

  建立用户关系管理后,除了允许用户通过我们的入口(商城)找到我们外,我们应该为用户提供直接联系我们客服的渠道,所以我们需要建设客服中心和呼叫中心。

  客服中心,主要为用户提供在线咨询的渠道;呼叫中心,主要为用户提供电话咨询的渠道。当然,呼叫是双向的,因此,通过呼叫中心,还可以为客服提供联系客户的渠道。

  客服中心和呼叫中心,属于工具型系统,能够满足企业使用需要即可,亦可以通过选择市面成熟产品,直接使用。

  因此,我们还需要建立一整套电商的运营工具:限时秒杀、优惠券、多件优惠、套装、抽奖、赠品等,对于会员,还需要提供会员折扣,积分兑换等。

  最后,要保证企业内部电商平台的健康运作,保障参与平台的服务工作人员,也就是企业的员工(客服、运营等),我们需要一整套为其统计绩效的工具。绩效分成与公司政策有关,基本上属于绝对自定义的功能板块。

  我们看到的商城,对于其后端的运作,涉及到的系统之广,基本如上。电商以区分行业,如跨境电商,还需要对接到海关系统;如医药电商,需要对接到电子处方平台等等。

  产品总不会是一成不变的,其在各个场景下,表现的形态,需要根据实际情况做出变化。作为产品经理,这些便是任务方向。在接下来的日子里,我将和大家分享一个电商平台从0到1的搭建过程。

  本文由 @产品经理龙汪汪 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

  听到很多言论说在中国程序员是吃青春饭的,那么产品经理呢,也吃青春饭吗?

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立9年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。


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